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以跑馬拉松心態服務好業主

——訪碧桂園物業總經理李長江

時間: 2018-09-26     來源:

□ 本報記者 張忠山

碧桂園物業于今年6月登陸港交所,成為第八家在港交所上市的內地物業管理公司。進入新時代,物業服務行業也被賦予新使命。

日前,《中國建設報·高質量發展》與碧桂園物業總經理李長江共同探討了碧桂園物業的成長之道。

確保高質量的增長

《中國建設報·高質量發展》:在物業服務行業中,碧桂園物業有哪些不同之處?

李長江:首先,我們把質量和服務當做是生命線。按照集團董事局主席楊國強提出的“急業主所急,想業主所想”新要求,我們要給業主打造一個五星級的家。

其次,對于做什么、做到什么程度、什么時候做到、誰去完成等,我們都有明確的目標。在管理上,我們徹底授權,讓經理人大膽去做、讓每個員工都有充足的內生動力,這樣團隊就會有戰斗力。

最后,碧桂園物業能為業主“服務好”最終依靠的是一線員工。企業做大、做好、做強,我們都要感恩員工。今年,碧桂園物業上市,我們選擇一線員工與楊國強主席一起敲鐘,就是要體現這一點。

《中國建設報·高質量發展》:碧桂園物業定位為中國物業服務第一品牌,背后是什么支撐著碧桂園物業服務的發展?

李長江:碧桂園物業要做中國物業服務第一品牌,就要時刻把服務做好。這不是高大上的口號,而是要把服務真正做到速度最快、時間最短、效率最高。我們把現代精細化服務管理體系應用于社區中,創新服務模式、營造社區文化,提出了“5H”服務理念,并由此延展出“5H社區認證標準體系”,對每一個社區進行考核認證,讓5H標準真正在社區落地,讓廣大業主真正體驗到碧桂園物業的五星家園服務。

此外,我們還推出“一個中心、兩種感覺、三個服務”的123法則,即一切以讓客戶高興為中心,視業主為親人或朋友的感覺,全程做到跑步服務、微笑服務、馬上服務。

人才儲備是物業企業占領未來制高點的重要戰略。2017年以來,碧桂園物業還推出了“火箭軍”人才招攬計劃,積極引入高學歷、高能力、高情商、高認同的“四高”碩士以及博士生,為迎接物業行業的大發展提前做好人才儲備。

一個優秀企業的發展要把基礎做好、把服務做好、把團隊打理好、把機制運作好。這樣經營才會穩定、業績才會持續上升。就像跑馬拉松比賽一樣,要給投資者更好的回報、給住戶帶來更好的服務。

《中國建設報·高質量發展》:近年來,碧桂園物業的規模迅速擴大,如何在規模擴張的同時保證高質量的服務?

李長江:客戶看重的是我們的品牌和服務。在物業服務行業中,我們最早做商業服務,從總部到區域有一支由高科技人才構成的市場化、信息化專業團隊。目前,我們擁有兩項專利、5項高新技術產品。

在規模擴張的同時,我們看重合作對象是不是同樣善待客戶、善待業主。因為合作需要共同成長、一起做大做強。我們要做真正的城市服務提供商,就要保證有質量的規模增長。

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