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好服務兜底 做好資本答卷

時間: 2018-09-26     來源:

□ 本報記者 張忠山

“毫無疑問,資本市場還是最關注物業公司的本色,如規模、質量、持續盈利能力等,并以此作為是否投資的基本判斷。”上市幾個月后,碧桂園物業的掌舵人李長江對“好服務”有了更高的要求。

此前,碧桂園物業交出的上市后第一份中期業績報告顯示:2018年上半年,服務合同管理面積達3.86億平方米,收費管理面積同比增長27.4%至1.37億平方米;實現收入20.16億元、同比增長42.5%,毛利率為39%、同比增長4.6%,凈利潤為4.8億元、同比增長117%。

在房地產存量時代,隨著消費不斷升級,物業管理行業雖前途明朗但也面臨著轉型升級。

“物業行業發生了很大變化。物業管理過去是勞動力密集型的傳統服務業,現在已逐步轉型為多業態共生的現代服務業。”李長江告訴《中國建設報·高質量發展》,增值服務將是物業企業決戰的主戰場。

物業服務是房地產開發的兜底環節,對房地產企業的品牌創建起到至關重要的作用。碧桂園物業成立20多年來,伴隨著集團房地產業務的快速增長而不斷發展。在完成分拆上市后,碧桂園物業不僅要“反哺”集團的房地產業務,更要探索出一條高質量擴張之道,做好資本答卷。

創建情懷社區 增加客戶黏性

“沒有碧桂園就沒有我的今天。”廣東省佛山市順德碧桂園的業主何敏多次說道。這或許是業主對物業企業最高的評價。

幾年前,何敏因家庭變故被迫帶著女兒獨立生活。什么生存技能都不會的她迫不得已想到以擺地攤為生。她怎么也想不到,是碧桂園業主的身份給她的命運帶來了轉機。

得知何敏的境況后,碧桂園物業管家處處幫助她,并介紹其向另外一位業主學習廚藝。2015年9月,在第三屆睦鄰文化節佛山區域“碧桂園廚神”比賽中,何敏一舉奪魁。之后,何敏在碧桂園社區開始了創業生涯。如今,她已經開了三家餐廳,成了遠近聞名的“廚神”老板娘。

何敏創業成功離不開碧桂園物業的支持。創業初期,因資金周轉困難,何敏三個月交不起房租。碧桂園物業不僅沒有催繳而且免收其滯納金。“餐廳用電量大,出現斷電時,半夜物業人員也會趕過來維修。”何敏說道。不僅如此,在碧桂園物業的撮合下,何敏還結識了現在的丈夫,開始了新生活。

在何敏個例背后是碧桂園倡導建設的“溫度、精彩、情懷”社區和“五星級的家”,即通過為業主提供溫馨的社區氛圍、精彩的社區活動和豐富的社群社交,樹立獨特的社區文化價值觀。碧桂園社區現已孵化數百個活躍的業主社團,每年開展1萬多場社區活動,一系列舉措使客戶黏性不斷增加。

梁偉添是碧桂園的老業主,也是佛山市人大代表。據其介紹,去年一位退休的業主賣了佛山碧桂園的房子,搬去廣州與子女一起居住。“但搬走不到一年,老人又把佛山碧桂園的房子買回來了,就是因為碧桂園的居住氛圍。”

在梁偉添看來,碧桂園社區是有情懷的社區。幾年前,社區有個孩子得了白血病,家庭無力承擔醫藥費。梁偉添通過物業給碧桂園集團董事局主席楊國強寫了一封求助信,楊國強立即特批了10萬元捐款。

急業主所急 想業主所想

好的物業服務不僅要有情懷,更要有精細化服務的方法體系。數據顯示,截至今年4月底,碧桂園物業的合同管理總面積已達3.654億平方米,覆蓋全國28個省、自治區、直轄市的260多個城市。除了通過內生式增長擴充業務,碧桂園物業對外業務拓展也非常快。在2015年~2017年的三年間,其外拓業務復合年增長率高達147.4%。

面對如此大規模的客戶群體,碧桂園物業堅持以客戶為導向,以技術手段、績效考核等精細化管理為推動力,借助智慧物業管理系統,構筑了完善的精細化服務管理體系。例如,1位管家對應服務300家住戶,并且要求管家記住每一位業主的名字,還要有業主的微信、電話等。

在規模擴張的同時,碧桂園物業還注重風險控制。“我們做評估時有自己的標準,不只追求盈利,更要看合作對象是不是真正的‘門當戶對’。我們只和同樣善待客戶和業主的企業合作。”李長江說道。

楊國強曾表示,“物業管理是我們的明天”。今年,他又對碧桂園物業提出了新要求——急業主所急、想業主所想,時刻踐行“對人好、對社會好”的企業理念。當前,碧桂園物業正圍繞這一要求不斷完善物業服務。

例如,為解決應急救護技能普及率低這一社會性難題,碧桂園聯合廣東省紅十字會啟動了應急救護培訓,同時將應急救護作為碧桂園物業管家的必備技能之一。

“物業管家與業主日常往來密切,一旦碰到緊急情況,物業管家有最有利的救助時機。未來,有碧桂園物業的地方就會有應急救護培訓。”李長江表示。

“急業主所急、想業主所想”的落地最終要靠一線物業服務人員。“我們在服務中真正把業主當作是自己的朋友和親人,每一個細節都用心去做,不僅全力滿足業主提出的需求,而且通過觀察業主潛在需求提供主動服務。物業服務工作更像是一個公益事業,我們要在工作中不斷實現自己的社會價值。”肖淑是一位“90后”女孩,從碧桂園一線物業人員開始做起,如今已是碧桂園物業的項目負責人。

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